Mediation im Gesundheitswesen
Heilung für Konflikte
Die besondere Situation im Gesundheitswesen
Das Gesundheitswesen in Deutschland ist ein verzweigtes, komplexes System.
Von Medizinern, über das Pflegepersonal, die medizinisch-technischen Helfer bis hin zu der Verwaltung, den Technikern, den Hilfsdiensten und den Versorgungseinheiten arbeiten hier viele Menschen mit unterschiedlichen Ausbildungen, Berufserfahrungen und unterschiedlichen Aufgaben mit hoher Spezialisierung auf teilweise engen Raum und in komplexen Strukturen zusammen.
Der harte Wettbewerb im Gesundheitswesen ist durch hohen Kosten- und Innovationsdruck, Budgetierungen und Reglementierungen bei gleichzeitiger Ressourcenknappheit, eine Fülle an Regelungen, divergierende Interessen und Fachkräftemangel geprägt.
Besonders der Arbeitsalltag derjenigen, die unmittelbar für die Behandlung und Versorgung von Patienten verantwortlich sind, also Ärzte, medizinisches Personal und Pflegekräfte, ist für durch hohen Leistungs- und Erfolgsdruck, hohe zeitliche und körperliche Arbeitsbelastungengeprägt. Hinzu kommen große emotionale Herausforderungen aufgrund der ständigen Konfrontationen mit menschlichen Leid und Tod. Häufig gibt es nur sehr geringe Fehlertoleranzen bei der Ausführung der Arbeit.
Ferner bestimmen immer noch hierarchische Strukturen die Szenerie. Abgerundet wird das Ganze durch die aufgabenstellungen der immer komplexer werdenden und sich ständig weiterentwickelnder Technik, steigende Patientenzahlen, Generationenkonflikte und immer häufigere Kontroversen zwischen Behandelnden und Patienten oder deren Angehörigen.
Im Gesundheitswesen sind daher eine Fülle von Konfliktfeldern und Konfliktarten anzutreffen. Die verflochtenen Verantwortungsbereiche und unterschiedliche Kommunikationstile der Akteure im Gesundheitswesen bergen jede Menge Konfliktpotential.
Mit anderen Worten: Es herrschen ideale Bedingungen für das Entstehen von Konflikten.
Eine clevere Person löst ein Problem.
Eine weise Person vermeidet es.(Albert Einstein)
Ursachen und Folgen von Konflikten im Gesundheitswesen
Entsprechend vielfältig sind die Ursachen von Konflikten, die zudem häufig sehr komplex sind und sich oftmals nur schwer lösen lassen.
Ursachen können z.B. Unstimmigkeiten über Behandlungsmethoden oder Behandlungsfehler sein, unbedachte verletzende Äußerungen, Auseinandersetzungen über Arbeitsbedingungen oder organisatorische und ethische Fragen sowie fehlerhafte Abrechnungen.
Typische Konflikte im Gesundheitswesen
- Patienten und Ärzten, Pflege- und Klinikpersonal
- Patienten und Krankenkassen, Pflegekassen, Krankenhausverwaltung
- Ärzten, medizinische Mitarbeiter und Krankenhausmanagement
- Ärzten und Praxispartnern
- Geschädigten und Haftpflichtversicherungen
- Kranken- und Pflegekassen und Trägern des Gesundheitswesens, ärztlichen Interessenvertretern und Verbänden
Diese Unstimmigkeiten, Diskrepanzen, Streitereien oder offene Konflikte haben nicht selten massive Folgen im zwischenmenschlichen aber auch im wirtschaftlichen Bereich und können im Extremfall auch die Qualität der Patientenversorgung mindern, wenn sie nicht zeitnah und professionell bearbeitet werden. Zum Beispiel weil sie von den zuständigen Führungskräften nicht erkannt werden oder fahrlässig nicht ernst genommen werden.
Typische Folgen von schlecht oder nicht bearbeiteten Konflikten im Gesundheitssystem
- Verminderte Arbeitsleistungen durch fehlende Motivation, Dienst nach Vorschrift oder innere Kündigung
- Hoher Krankenstand.
- Hohe Personalfluktuation, insbesondere von qualifiziertem Fachpersonal.
- In der weiteren Folge, Schwierigkeiten Personallücken mit qualifiziertem Personal zu füllen.
- Ständige Reibungsverluste bei Arbeitsabläufen durch Diskussionen, Vorwürfe etc.
- Schlechte Stimmung bei Einzelnen, in Teams, in Abteilungen.
- Toxische Wirkung von Konflikten in Teams, Abteilungen, im ganzen Haus und Unternehmen.
- Weniger teamorientiertes Arbeiten.
- Misstrauen untereinander sowie innerhalb und zwischen Hierarchien.
- Schlechtes Arbeitsklima überträgt sich auf die Kommunikation und das Verhalten untereinander und gegenüber Patienten. Nicht sachgerechte Kommunikation, mangelnde Empathie, fehlende Wertschätzung, Gereiztheit.
- Hohe wirtschaftliche Verluste und unnötige Ausgaben durch vermeidbare direkte und indirekte Konfliktkosten.
- Hohe Zeit- und Ressourcenverluste durch Konfliktbearbeitung.
Konfliktbearbeitung im Gesundheitswesen
Im Gesundheitswesen werden nach wie vor viele Konflikte nicht erkannt, nicht gelöst, schlecht gelöst oder erst gar nicht bearbeitet.
Dies führt zu erheblichen Nachteilen und Belastungen für die unmittelbar und/oder mittelbar Beteiligten.
Die Gründe hierfür sind vielfältig. Eigene Konfliktbetroffenheit der für die Konfliktbearbeitung verantwortlichen Personen, fehlende Sicht von außen, fehlende Fähigkeiten bei der Bearbeitung in Bezug auf Konfliktanalyse, Techniken und Kommunikationstools, fehlendes Problembewusstsein, Unkenntnis über Entstehungsfaktoren von Konflikten, Mängel im Bereich Soft-Skills aber auch fehlende zeitliche oder personelle Ressourcen.
Daher ist es nicht überraschend, dass Rechtsstreitigkeiten im Gesundheitswesen auffallend häufig sind.
Allzuoft und zu schnell werden unternehmensexterne, insbesondere aber unternehmensinterne Konflikte, die im Rahmen eines fortschrittliches Konfliktmanagements, z. B. durch ein Mediationsverfahren lösbar wären, zur Bearbeitung an Justitiare oder Anwälte delegiert, deren Lösungsoptionen sich auf Klageandrohung oder prozessuale Streitausfechtung beschränken.
Vor dem Hintergrund des Fachkräftemangels und der hohen Belastungen der im Gesundheitswesen Beschäftigten eine wenig wirtschaftliche und nutzenorientierte Herangehensweise.
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Was ist Mediation im Gesundheitswesen?
Mediation ist ein im Konfliktmanagement anerkanntes und erprobtes Verfahren zur Beilegung und Prävention von Konflikten in der Arbeitswelt von Unternehmen und Organisationen.
Mediation im Gesundheitswesen ist eine speziell auf die Bedürfnisse der im Gesundheitswesen tätigen Berufsgruppen und Organisationsebenen und auf die berufsspezifischen Besonderheiten der Konflikte in diesen Tätigkeitsbereichen fokussierte und spezialisierte Anwendung des gesetzlich geregelten Mediationsverfahrens.
Mediation ist in nahezu allen Konflikten im Gesundheitswesen anwendbar, unabhängig davon, ob es sich um Konflikte zwischen Personen, Gruppen oder Teams handelt oder ob es sich um Konflikte zwischen hierarchischen Ebenen ( z.B. Chefarzt -Oberarzt) oder zwischen verschiedenen Organisationseinheiten (z.B. Arzt – Krankenhaus-verwaltung)
Gerade im Gesundheitswesen ist Mediation häufig die geeignete Methode, um Konflikte professionell zu bearbeiten und Probleme einer Lösung zuzuführen.
Sie ist zudem ein wichtiger Bestandteil ein fortschrittlichen, verantwortungsbewussten und effizienten und erfolgreichen Konfliktmanagements .
Ziel der Mediation im Gesundheitswesen
Ziel des Mediationsverfahrens im Gesundheitswesen ist es, mit Hilfe des Mediators eine faire, konstruktive, nachhaltige und interessengerechte Lösung des Konflikts zeitnah zu erarbeiten und zu einer effizienten und wirtschaftlich sinnvollen Konfliktlösung zu gelangen oder Konflikten so zu managen.
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Seit 2010 erzielen unsere Auftraggeber durch unser Konfliktmanagement und durch die von uns
geleiteten außergerichtlichen Konfliktlösungsverfahren
einvernehmliche Konfliktlösungen.
Warum Mediation im Gesundheitswesen?
Mediation im Gesundheitswesen kann Konflikte im Gesundheitswesen schnell, nachhaltig, nervenschonend und kostengünstig lösen und verhindern.
Sie ermöglicht effiziente, diskrete, zukunftsorientierte und einvernehmliche Lösungen bei Konflikten in allen Bereichen und Berufsgruppen des Gesundheitswesens; in Kliniken, Arztpraxen, Fachbereichen und Einrichtungen, Abteilungen, Verwaltungen, Teams.
Mediation im Gesundheitswesen kann zudem präventiv im Rahmen eines fortschrittlichen Konfliktmanagementsystems eingesetzt werden.
Weitere Vorteile der Mediation im Gesundheitswesen (MiG)
MiG ist absolut diskret
Mediation im Gesundheitswesen findet bei höchstmöglicher Diskretion statt. Die Persönlichkeiten der Beteiligten und interne Informationen bleiben geschützt. Weder die Öffentlichkeit noch Mitarbeiter erfahren von dem Konflikt. Dadurch werden werden Imageschäden in der Öffentlichkeit und interne Spekulationen und Ängste verhindert.
MiG reicht über juristische Lösungsmöglichkeiten hinaus
Mediation im Gesundheitswesen hat besondere Bedeutung für die Lösung von Konflikten im zwischenmenschlichen und strukturellen Bereich, also in nicht-justiziablen Konflikten.
MiG ist zukunftsorientiert
Anders als andere Konfliktlösungsverfahren, insbesondere das Gerichtsverfahren, die lediglich Ergebnisse für bereits vergangenen Geschehnisse betrachten erzielen, ermöglicht Mediation im Gesundheitswesen Ergebnisse für die Zukunft und kann darüber hinaus auch präventiv angewendet werden, damit Konflikt erst gar keine zerstörerische Kraft entwickeln können.
MiG kann medizinische Haftungsfälle lösen und präventiv zur Vermeidung von Haftungsfällen eingesetzt werden
MiG kann Schlichtungsstellen- und Gerichtsverfahren ersetzen
Der Mediator ist neutral und allparteilich. Er unterstützt alle Beteiligten gleichermaßen bei der Konfliktlösung. Er steht als Vermittler auf keiner Seite und gibt allen Beteiligten gleich viel Raum.
MiG kann bei gezielten Einsatz im Gesundheitswesen erhebliche Einsparungen realisieren
Sie ist nicht nur kostengünstig sondern vor allem auch kostensparend. Sie erspart Ihnen unnötige direkte Konfliktkosten, z.B.Prozesskosten durch Patienten und indirekte Konfliktkosten, z.B. durch Projektverzögerungen, Personalfluktuation, Krankmeldungen, Dienst nach Vorschrift oder Mobbingkosten, etc.
MiG bindet und gewinnt wertvolle, qualifizierte Mitarbeiter
Die Anwendung von Mediation ist Benchmark für erfolgreiches Konfliktmanagement im Gesundheitswesen. Der gezielte Einsatz von Mediation und das Bemühen eine für alle Seiten positive Lösung zu finden ist ein Zeichen von Professionalität und Wertschätzung und ein Qualitätsmerkmal für Führung und Führungspersonen im Gesundheitswesen.
MiG beachtet die emotionalen Aspekte der Menschen im Gesundheitswesen
Dabei wird die emotionale Ebene der Betroffenen mit Gefühlen wie z.B. Verzweiflung, Ärger oder Frustration unter denen sowohl Behandelnde als auch Patienten aufgrund einer ungeklärten Situation leiden können, anders als in streitigen juristischen Verfahren beachtet und gewürdigt. Gerade deswegen wird eine rechtsverbindliche den Interessen aller Konfliktparteien entsprechende Vereinbarung möglich
MiG erkennt die wirklichen Interessen der Konfliktbeteiligten
Durch Mediation können die wirklichen Interessen hinter den Positionen der Konfliktparteien erkannt werden. Dadurch können unterschiedliche Vorstellungen und wirtschaftliche Interessen in Einklang gebracht werden und Konflikte professionell, kooperativ und einvernehmlich gelöst werden. Am Ende steht niemand als Verlierer da.
Wie läuft eine Mediation im Gesundheitswesen ab?
Eine Mediation im Gesundheitswesen läuft grundsätzlich nach den allgemeinen Regeln des gesetzlich geregelten Mediationsverfahrens ab.
Wir führen Mediationsverfahren zwischen zwei oder mehr Konfliktparteien ebenso durch wie Team- oder Gruppenmediationen.
Aufgrund der Vielfalt der Konfliktkonstellationen und der durch die Fach- und/oder Organisationsstruktur häufig gegebenen Komplexität, passen wir das Verfahren nach entsprechender Beratung mit den Konfliktbeteiligten in deren Interesse lösungs- und nutzenorientiert an.
Wir begleiten Sie nicht zu Lösungen von der Stange, sondern zu individuellen und befriedigenden Konfliktlösungen.
Wir erläutern Ihnen den konkreten Ablauf einer Mediation in Ihrer Sache gerne, sobald wir nach den Vorgesprächen ein klares Bild von den Problemstellungen in ihrem Konflikt haben.
Weitere allgemeine Informationen finden Sie auf dieser Website unter Ablauf der Mediation.
Auf Wunsch oder Empfehlung unsererseits kann die Mediation auch in getrennten Terminen als sogenannte Shuttle Mediation beginnen und teilweise oder komplett durchgeführt werden.
Falls die nötigen Vorraussetzungen gegeben sind, kann eine Mediation auch im Rahmen einer sogenannten Kurzmediation erfolgen.
Auf Wunsch kann die Mediation auch durch ein (gemischtes) Mediatoren-Team als Co-Mediation durchgeführt werden.
Unsere Leistungen
- Wir unterstützen Sie bei bei der Bearbeitung, Klärung, Verhandlung und Lösung in jedem Konflikt und in jedem Konfliktfeld im Gesundheitswesen.
- Wir unterstützen sowohl Einzelpersonen als auch Gruppen, Teams, Abteilungen, Organisationsbereiche und Unternehmen im Gesundheitswesen bei der Vermeidung und Verhinderung von Konflikten und bei der optimalen Lösung ihrer Konflikte.
- Wir unterstützen Sie dabei latente und/oder akute Konflikte in Ihrem Bereich des Gesundheitswesens zu erkennen, zu analysieren und zu lösen.
- Wir unterstützen Sie bei der außergerichtlichen Einigung in externen und internen Konflikten und vermitteln zwischen den Parteien, damit für alle Konfliktbeteiligten eine faire und interessengerechte Konfliktlösung möglich wird
- Wir unterstützen Sie dabei Ihre Konflikte zeitnah zu lösen und Ihr Konfliktmanagement so einzurichten, dass Konflikte ihr destruktives Potential nicht entwickeln können und zu Gewinnverlusten oder unnötigen Kosten führt.
Weshalb Sie mit uns den richtigen Ansprechpartner gefunden haben
Bei Arztpraxen, Pflegeeinrichtungen, Rettungsdiensten und insbesondere bei Krankenhäusern handelt es sich um spezielle Arbeitsumfelder mit eigenen Regeln.
Unser interdisziplinäres Team verfügt über besonderes Hintergrundwissen und Erfahrungen in diesen Arbeitsumfeldern. Zudem werden wir von Experten aus verschiedenen Tätigkeitsbereichen des Gesundheitswesens unterstützt, die wir bei Bedarf hinzuziehen können.
Die Kompetenz unserer Mediatoren basiert jedoch nicht nur auf deren fachlichen Hintergrund zur Konfliktprävention und Konfliktlösung im Bereich des Gesundheitswesens. Sie verfügen zudem über weitere Fachkenntnisse, die je nach Fallkonstellation relevant werden und zu Ihrer erfolgreichen Konfliktlösung wertvolle Beiträge leisten können.
So z.B. über den Umgang mit starken Emotionen. Denn erst wenn die Emotionen Beachtung gefunden haben, ist der Weg frei für eine versachlichte Konfliktlösung.
Wir sind zudem frei von hierarchischen Zwängen, unabhängig und absolut neutral und allparteilich.
